琢本网络社交型SCRM软件V2.0版正式发版

2017 / 07 / 25

“工欲善其事,必先利其器!”

随着数字化营销和移动社交的发展,营销也逐步从过去的线下到线上线下融合 ,社交型S-CRM(客户关系管理系统)成为所有企业营销转型和核心竞争力提升的瓶颈之一。企业都要在社交平台上和客户双向互动,重视客户资产的管理,并建立基于大数据的精准营销、品牌和产品的推广和传播,以及以客户为中心的经营理念。

目前市面上主要是以租用型SAAS部署模式的CRM系统为主,租用系统在客户数据的安全、个性化应用、系统集成等方面尚存在明显的短板,基于这一背景,琢本网络自成立之初就开始研发社交型CRM,经众多客户的应用和产品迭代,本月15日,琢本网络最新版本的集成全渠道平台、集成开放平台、门店管理系统的多屏版CRM正式发版。


CRM系统的价值

构建“以客户为中心”的企业

今天,客户变成了市场的主体,客户需求成为市场主导,客户的获取与保有成为企业竞争的关键。如果您的客户管理还停留在依靠手工、名片和笔记本、简单的电脑记录的阶段,必然面临着困惑:虽然拥有众多的客户,但无法真正了解客户,更不能对客户细分,提供个性化的服务提高客户满意度和忠诚度;对大量的潜在客户无法准确掌握,对市场营销的推进难以及时控制,无法给出更及时、更精确的数据改进策略,更不能实现完全的信息闭环,提升核心竞争力和盈利能力。

“企业80%的收益来源于20%的客户”20%客户创造80%的收益,20%的客户才是企业生存和发展的命脉,是企业的“黄金客户”。目前大量的企业客户关系管理存在以下问题:

a.我们有多少客户?有多少好客户?

b.好客户的需求是什么?客户浏览(买)了我们还浏览(买)了什么?

c.过去一年,有多少好客户的销售额上升?多少客户的销售额下降?

d.有多少好客户对我们不满?有多少好客户离我们而去?

e.如何保障每个阶段、每个销售员的业绩达成?

f.如何在手机上实现简单的客户管理、办公、业绩笔销售漏斗管理、合同和收款管理?

CRM是企业运作核心系统,对客户的全面管理尤其是重要价值客户的管理,是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰,取得跨越式发展的关键。优秀的可持续发展的企业,必须站在客户角度,不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及经营策略。CRM强调“从客户出发”,以客户为管理对象,基于客户生命周期的发生、发展管理业务过程;根据客户的需求来匹配业务职能及业务流程,动态管理客户业务信息和客户价值状况,全面提升竞争及盈利能力。

客户资产管理

  客户是企业最重要的资产,客户关系管理的第一需求就是对客户资源的集中管理,即为客户资源的数字化管理,避免因业务调整或人员变动造成的客户流失和管理盲区的产生;更重要是可基于客户状况来归集相关业务信息,通过完善的信息来支持业务角色的工作,同时达到对业务阶段和行动的监控指导。这也是CRM对企业带来的核心变化。

客户信息完整管理

客户信息是动态、多角度的,除了基本的静态信息和联系人信息外,还包括需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等;为了实现“以客户为中心”的管理决策,需要整合公司各部门的客户资料,并进行统一管理,包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、竞争信息、合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等等。通过对以上信息的分析、挖掘,提供客户的购买倾向、购买轨迹、价值情况等多种分析结果。

客户分类分级管理

基于目标客户群和客户的业务阶段来划分客户状态,可清楚客户状态和特征,提供针对性的策略,以保障营销服务的有效性、策略的有效性;客户分类管理可按客户生命周期,分为不同类型的用户;也可按客户行业、业务来分类;客户分类越细致、越合理,管理效果就越好。

客户多身份识别与来源管理

社交型CRM能够识别多社交平台的客户身份,企业的多渠道往往支持客户多种身份登录访问,因此CRM能够识别客户在不同社交平台的身份和数据,同时能够记录每个新客户的来源渠道。

企业所有的业务机会和信息都存在于企业与客户联系之中。但是客户的互动方式存在多样性,如微信、QQ、微博、线下渠道等等,管理好客户联系,就清楚客户来源状况,如营销、网站影响、推荐、业务员开发等,就可以根据来源状况来制定营销策略和行动方案。

客户资源分配管理

对于所有产生的客户线索建立分配机制和处理流程,比如客户线索判别后是销售机会,就要按规则转移给销售部门;销售部门必须在要求时间内有跟进计划,如果判别为潜在客户则由市场部门统一进行培育。

数字化可视化的营销过程管理

对于有营销团队的企业来说,客户的购买需要周期和过程,有异于简单的“一手交钱、一手交货”的零售方式。决定了营销业务中必须解决三大重点环节:

l 持续获取更多客户:寻找到足够的目标客户和提供针对性的策略这一环节的关键;

l 营销业务过程管理:对这一过程的透视,即包括直营机构的销售工作和合作伙伴的销售过程的完整透视,可帮助企业准确了解并控制销售过程中围绕客户推进的每一步骤,大大提高销售成功率;

l 商务过程电子化管理:将各地的客户客机、销售过程、商机、合同审核、服务等重要环节利用系统进行数字化管理,减少差错,提高业务协同度,提高客户满意度、提供强大的查询、统计和分析,为业务决策助力。

将业务过程按照客户生命周期的方式进行全面管理,即能对完成企业的营销目标进行步骤分解,确定每个步骤的目标,并根据细化的目标配比客户资源。这种管理方式比传统的单纯依靠提成比例、物质奖励的方式制定销售计划要更有操作性,并且能够真正将整个营销团队,包括合作伙伴的营销队伍组织起来,共同实现企业的营销目标。

 大部分企业无法将要达成的营销目标与客户资源匹配起来,缺乏对营销过程的量化评估,也无法了解从我们能够接触到的客户的数量和在每个状态下的客户转化率。如果我们能实现类似下图的客户资源计划分解,就能够清楚地了解市场情况,同时得知在每个步骤中的工作成果——以客户转化率作为衡量指标:

大数据分析

CRM系统的数据分析为是决策提供帮助,发现更好的机会和营销策略,老客户服务改善的机会等,常见的数据分析包括:

销售人员/团队的业绩完成率排名分析

产品销售转化率分析

分类分级客户的生命周期贡献度分析

客户成交类型分析

漏斗阶段转化率分析与排名

客户满意度分析

自定义分析报表等。


协同工作管理

系统提供一个统一的工作协同平台,将公司的市场销售、服务、管理各部门以及公司的代理商、分支机构甚至客户联系起来。通过系统的工作流管理可以帮助企业把最规范、最有利于企业运作的流程通过软件的形式固化下来,以往业务的衔接、配合是松散的、不可控的,通过工作流把企业的核心运作规范下来,企业员工在统一的系统平台下,按照既定的流程运作,根本克服了以往的随意性,大大改善了企业的管理运营。

合同与收款管理

企业需要进行各种复杂合同订单处理,如财务收款确认、处理分期收款、分批供货、催款、发货等,从而使企业能够对订单进行有序管理,方便企业有步骤、有计划的完成合同订单执行工作,全面记录每个过程的执行情况,如执行人、数量、金额等信息。

针对合同情况完成审批过程,及时提醒合同执行状况,了解合同收款信息,成为订单过程管理的重要方面。



员工管理

1)       员工绩效管理:员工目标与营销过程查询,决策者查看员工正在进行的或者已经完成的所有相关任务列表、工作进程列表、销售机会列表、报价单列表、订单列表、反馈信息列表等内容,同时通过销售额排行、已签订单、利润排行、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每个员工及业务进展情况全面了解、统一安排。

2)       员工工作过程管理:工作进程管理,可全面了解任务具体进展,使得与该任务相关的各项工作及进展得到有效的管理,方便企业有步骤、有计划的完成日常工作,做到责任明晰。

3)       员工目标管理:制定销售计划及具体工作任务,可帮助企业进行员工目标管理,从而提升整体销售业绩;同时,对于每个业务员的销售机会分配也有大有裨益,系统可根据不同的业务能力分配不同数量的销售机会,最终使销售额最大化。

4)       员工费用管理:员工管理的费用情况查询,可以有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析。


集成电子商务平台、门店管理、ERP等

CRM真正发挥作用,必须与企业的电子商务渠道、核心业务系统、ERP、财务、人力资源系统等完成无缝集成,才能实现闭环的信息化,真正发挥提升效率和管理水平、降低成本的作用。