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    12
    2016

    互联网时代,传统CRM已过时,社交型SCRM才是正道

    随着电子商务和移动互联网的深入发展,互联网+行业浪潮滚滚而来之际,企业实现线下到线上之后 ,CRM逐渐成为企业转型的瓶颈之一。企业在客户管理关系上的管理也从传统CRM切换到SCRM上。

    对于完成线下到线上布局的企业,传统的CRM系统已经过时。

    传统的CRM在社会化社交平台上双向沟通渠道、基于互联网数据的精准营销、社会化推广和扩散、以客户为中心的互动与服务体验、线上线下的一体化整合等方面有明显的先天性不足。


    SCRM与传统的CRM有了明显的区别:

    01
    以客户为中心的双向互动 vs 以交易为中心的单向驱动

    上世纪90年代,企业就开始在CRM应用上进行投资,主要是存贮联系人的数据,所以传统型CRM软件管理重点在于对储存、追踪、汇报与消费者和潜在客户相关重要信息的需要,重点在于目标的追踪和管理,在于偏销售后端管理、业务信息流转不畅以及缺少社交化的连接,这就导致了潜客触达困难、潜客流失、营销资源浪费、满意度下降等一系列痛点。还不是真正的“以客户为中心”。这些痛点的源头,是由于传统的CRM缺乏连接能力和社交基因。

    02
    整合社会化营销渠道 vs传统的单一营销

    企业想要建立品牌和口碑,吸引粉丝的注意力,社交平台,成为企业连接用户的主战场。

    这个以用户为中心的体验时代,用户媒介触点的碎片化,企业已经越来越难获取用户;与此同时,用户通过社交平台和自媒体等掌握了自主发声权,企业难以把握舆论。这些痛点都促使企业通过SCRM来提升客户关系管理水平,让用户体验到“服务即产品,服务即营销”。在线上实现企业与客户的双向即时沟通,让客户占据沟通主动权,从售前到售后都全程参与到定制服务当中,同时社交网络日益深入每个人的生活,传统的中小企业在两个销售领域越来越艰难:
    1) 将营销转化为购买力;
    2) 提升促销和广告的效果。

    SCRM正是致力于为提供体验时代的待客之道,不仅是提升体验,更是提升包括营销效果、销售转化、客户关系、工作效率、口碑、品牌溢价等在内的整体价值。


    03
    对话导向vs过程导向

    传统型CRM更多地关注实施和自动化过程,企业使用CRM让销售过程标准化,增加了销售预测的准确性,传统型CRM保证了合适的人去做合适的事情,并且是在正确的流程里。
    一个成功的社交型CRM最最关键的就是对话,通过与客户的直接对话,形成与客户的直接互动,跳过与客户之间的“被看见”和“弱沟通”的鸿沟。



    04
    精准营销转化 vs 过程管理

    传统型CRM软件的长处是提高运营效率、加强营销团队的管理和监控,以保障业绩的达成,这是基于传统的推销、坐商和服务营销的基础上,然而,要想企业经营地更有效率,必须和消费者进行交流,提高对其响应的速度。社交化网络时代,给了我们精准地联系潜在客户的机会,整合社会化沟通数据、多渠道交易数据、个性化用户数据等,让企业能更精准了解客户,适时适度适地点地给用户推荐想要的产品和服务。